呼出外包

昌都呼出客服需掌握的专业沟通技巧

分类：呼出外包发布时间：2020-01-109863次浏览

在沟通的过程中除了技巧的掌握外，“聆听”是掌握沟通状况最有利的方式。客户服务人员往往会因为客户投诉的问题不合理，而与客户在电话上争论或者是被客户在电话上纠缠，对于客户的投诉的问题不管合理或不合理，专业的客服人员并不会去打断客户的陈述，而会适时地向客户表示认同与回应、仔细聆听，分析客户来电的真正目的，并透过适当的时机切入问题的重点，掌握沟通的局面，让客户了解公司的做法，并同时缓解客户的抱怨情绪。假如客服人员只是一味地和客户抢话或是急欲表达自己的立场，那么只会激起客户的情绪反弹，造成交谈的场面失控。

所以，在掌握沟通的过程必须先消除或者降低客户的怒气，热忱回应客户的说法，客服人员要避免受到客户情绪而影响个人在服务中的表现，了解客户的需求，提供合理而且是切中客户需求的解决方案。

客户服务中心的客服人员在面对每一个来电者时，都会因为对象不同或者话题不同而处于不同的沟通环境，的客服人员必须要能及时辨认出来，并提供适当的解决方案，将整个沟通过程彻底掌握。一个正常运作的客户服务中心每天进线成百上千的电话，客服人员在接起客户电话的时间起，就必须要判断客户的情绪。